Reklamacja/Chargeback PayPal – czyli ochrona kupującego

Kilka kliknięć, wypełnienie niezbędnych danych i możemy składać zamówienie na stronie internetowej. W dzisiejszych czasach wystarczy kilka sekund, aby dokonać płatności przez internet za usługi czy towary. Polacy zamawiają towary nie tylko w polskich sklepach, w kilka dni możemy otrzymać np. towar z niemieckiego Amazonu czy chinskiego Aliexpress (taniej i czasami szybciej niż z polskich sklepów). Wszystko pięknie, prawie jak w bajce, towary i usługi z całego świata w zasięgu ręki. Ten utopijny sen trwa do czasu, gdy nie otrzymamy naszego zamówienia lub dojdzie do nas uszkodzone. Nie musimy paść ofiarą oszustwa, wystarczy że sklep upadnie (albo zamknie go urząd skarbowy, jak to miało miejsce w przypadku Bestceny). Klient zostaje bez pieniędzy i towaru. Własnie przypadek BestCeny zainspirował nas do stworzenia poniższego poradnika. Całe szczęście, dokładnie wiem co robić gdy sprzedawca odpowiada na moje pytanie tekstem typu „Nie mamy pana płaszcza i co nam Pan zrobi”. Poniżej doradzimy jak w bezpieczny sposób dokonywać płatności podczas zakupów online. Odzyskanie pieniędzy za niezrealizowane zamówienie z BestCeny trwało kilka dni. Gdybyśmy opłacili zamówienie przelewem albo Blikiem, zapewne nie odzyskalibyśmy środków.

Historia problemów sklepu BestCena

Pod koniec Stycznia 2020 w sklepie miał miejsce błąd cenowy na produkt Iphone XS, skuszony atrakcyjną cena 600 zł zamiast 3000 zł, złożyłem zamówienie. Szczerze mówiąc nie miałem praktycznie żadnej nadziei na powodzenie. Zgodnie z moimi przewidywaniami już następnego dnia otrzymałem informacje o anulacji mojego zamówienia (powód – błąd cenowy). W przypadku zakupów internetowych zawsze wybieram bezpieczną formę płatności, nawet u renomowanych sprzedawców. Całe szczęście sklep akceptował płatność przy użyciu Paypal, czyli mojej ulubionej formy płatności (dlaczego ulubionej wyjaśnię dokładnie później). Niestety pomimo anulacji mojego zamówienia, sklep nie procesował zwrotu pieniędzy. Wysłałem kilka maili ponaglających i po kilku dniach otrzymałem informacje, o blokadzie rachunków bankowych BestCeny przez urząd skarbowy. Obsługa wyjaśniła mi problem i stwierdziła, że nie jest w stanie na dany moment zwrócić moich pieniędzy. Na dobrą sprawę g**no obchodziły mnie ich problem. Straciłem tydzień czasu i dalej nie miałem moich środków. W związku z tą sytuacja, zalogowałem się do konta Paypal, znalazłem transakcje i… cyk poszedł „dispute”(na czym polega opisze w dalszej części wpisu). Do mojego „disput’a” załączyłem dowody w postaci maili (anulacja zamówienia i korespondencja), jednocześnie rzeczowo opisałem swój problem. Po równych 10 dniach pieniądze otrzymałem z powrotem na konto.

Gdybym zapłacił przelewem/Blikiem, na 90% już bym nie zobaczył tych pieniędzy. Dodatkowo biegałbym teraz po komisariatach Policji i składał zeznania, dokładnie tak jak to robi duża część poszkodowanych klientów sklepu BestCena. W przypadku płatności kartą na 99% odzyskałbym środki, ale proces trwałby dużo dłużej. Warto być świadomym narzędzi i ich możliwości, zaoszczędzi to wam czas i pieniądze.

Paypal chargeback – ochrona kupującego

Niestety, nie wszystkie formy płatność chronią nas na wypadek problemów. Warto wiedzieć jak w bezpieczny sposób dokonywać zakupów online. Przykładowo serwis allegro oferuje ochronę kupujących do 10 000 zł, gwarancja dotyczy nieotrzymania przedmiotu lub otrzymania przedmiotu odbiegającego od opisu.  W przypadku zakupów w innych miejscach jesteśmy skazani na łaskę bądź nie laskę danego podmiotu. O jakości obsługi danego serwisu często dowiadujemy się w momencie wystąpienia jakiegoś problemu. Warto zadbać zawczasu o własną pozycje w sporze z danym sprzedawcą.

Podczas zakupów online powinniśmy zawszę wybierać formę płatności, która daje nam największa ochronę. W tym przypadku polecamy w pierwszej kolejności Paypal, na kolejnym miejscu kartę płatniczą. Zalecamy unikania płatności przelewem lub Blikiem, ponieważ w razie problemów nie przysługuję nam żadna ochrona.

Warto zwrócić uwagę na pewne kwestie podczas zakupów. Jeżeli dokonujemy zakupów w nowym, nieznanym nam miejscu, warto sprawdzić formy płatności. Gdy dany sklep oferuje dokonanie zapłaty za towar jedynie przelewem bądź BLIKiem (brak płatności kartą) powinna nam się zapalić czerwona lampka. W tym przypadku warto dokładnie sprawdzić dany portal (opinie, miejsce rejestracji podmiotu, regulamin itp.).

Paypal ochrona kupującego – bezpieczne formy płatności

Najlepiej płacić Paypalem, ponieważ procedura ochrony kupującego jest szybka i prosta.

W skrócie, system Paypal chroni nas do 180 dni od wykonania płatności, natomiast sama ochrona działa podobnie jak w przypadku allegro czy aliexpress. Gdyby coś było nie tak z transakcja możemy założyć sprzedawcy spór. Do naszego żądania dodajemy opis oraz przedstawiamy dowody na poparcie swoich racji. Na podstawie naszego żądania Paypal kontaktuję się ze sprzedającym celem wyjaśnienia problemu, w przypadku braku odpowiedzi w wyznaczonym terminie automatycznie wygrywamy spór. Sprawa zostanie rozpatrzona na naszą korzyść w przypadku, nie otrzymania przedmiotu (brak trackingu i dowodu dostarczenia towaru) lub gdy towar okazał się wadliwy/nieoryginalny. To tylko wybrane przykłady, sama ochrona jest dość szeroka. O szczegółach możemy przeczytać na stronie Paypal’a.

Największym plusem Paypala jest możliwość połączenia konta z wybraną kartą płatniczą. Tym samym nasze konto zostanie obciążone w dopiero w momencie dokonywania płatności. Nie musimy przelewać środków na żaden zewnętrzny rachunek. Co ciekawe konto Paypal możemy połączyć z revolutem i korzystać ze świetnych kursów wymiany walut podczas zakupów. Warto zapoznać się jeszcze z jednym artykułem, dotyczącym przewalutowania Paypal, ponieważ jest to dość złożony proces.

Podwójna ochrona kupującego – Chargeback paypal

Warto wiedzieć, że płacąc przy pomocy Paypala  połączonego z kartą płatniczą Mastercard/Visa zyskujemy podwójną ochronę. Nie dość, że przysługuje nam ochrona kupujących Paypala, to cały czas możemy skorzystać z procedury chargeback (Visa/Mastercard). To ważne, szczególnie przy płatnościach za usługi (wycieczki w biurach podróżny, bilety lotnicze itp.). Dla tego typu płatności termin realizacji usługi może być odległy np. za 7 miesięcy. W przypadku problemu z realizacja świadczenia, ochrona kupujących PayPal nie będzie nam przysługiwać, ponieważ od momentu płatności minie ponad 180 dni. Dla powyższego przykładu będziemy mogli skorzystać jedynie z procedury chargeback, której okres ochronny obejmuje czas do nawet 180 dni od momentu planowanego terminu świadczenia. W przypadku wycieczki wykupionej w biurze podroży, chargeback będzie nam przysługiwał nawet do 180 dni od momentu planowanej wycieczki, a nie momentu płatności jak ma to miejsce w przypadku PayPala.

Tu ważna informacja, karty wydane dla wszystkich rachunków z naszego rankingu kont osobistych podlegają pod usługę chargeback.

Paypal zwrot za niedostarczony towar – Jak skorzystać?

Przedstawię w tym przypadku przykład z własnego życia. W grudniu 2019 roku kupiłem bilety lotnicze Ryanair na kwiecień 2020, które kilka dni temu zostały odwołane. Zgodnie z założeniem Paypal, ochrona kupującego przysługuje mi do czerwca 2020. Na ten moment złożyłem na stronie Rayanair’a żądanie zwrotu środków za odwołany lot. Ze względu na duża ilość zgłoszeń Ryanair nie jest w stanie podać terminu realizacji zwrotu. W związku z powyższym mam zamiar poczekać jeszcze 3-4 tygodnie i w przypadku nie otrzymania pieniędzy złoże stosowne żądanie na koncie Paypal. Jak to wygląda w praktyce przedstawiam poniżej.

Na swoim koncie Paypal należy znaleźć wybraną transakcje i na nią kliknąć, w celu rozwinięcia szczegółów. Następnie na dole wybieramy „report a problem/zgłoś problem”

Na kolejnym ekranie wybieramy zgodnie z prawdą odpowiednia ikonę, w moim przypadku będzie to „Nie doręczono mi zakupionego przedmiotu – Produkty lub usługi nie zostały Ci dostarczone.” i wypełniamy formularz jak poniżej.

Na tym ekranie dodajemy załączniki dowodowe (w moim przypadku mail o anulacji i żądanie zwrotu pieniędzy). Dodatkowo krótki opis problemu, który w moim przypadku mógłby brzmieć „W dniu 25.03.2020 mój lot został odwołany, pomimo złożenia żądania zwrotu środku (załącznik 2) do dnia 25.04.2020 pieniądze nie zostały zwrócone. Proszę o pilny zwrot środków za usługę.”

Ważna sprawa techniczna! W pierwszej kolejności zakładamy spór ze sprzedającym. Na tym etapie, problem rozwiązujemy ze sprzedającym. Następnie po upływie 7 dni, ten spór możemy przekształcić w roszczenie. W tym momencie arbitrem całej sytuacji jest Paypal i to on decyduję, po wysłuchaniu obu stron, co zrobić z danym problemem.

W przypadku takiego żądania po kilku/kilkunastu dniach dostaniemy pieniądze z powrotem. Tu mogę podać przykład BestCeny, z która miałem spór. Po 10 dniach otrzymałem od Paypala maila i pieniądze. Środki zostały zaksięgowane na mojej karcie płatniczej po 2 dniach roboczych.

Jak widać na poniższym przykładzie korzystanie z ochrony kupujących Paypal jest naprawdę proste. Jeśli jakiś sklep oferuje płatność za pomocą Paypala powinniśmy ZAWSZE z tej opcji skorzystać, nic nas to nie kosztuje a możemy zaoszczędzić sporo czasu i nerwów. Warto przed skorzystaniem z Paypala przeczytać nasze poradniki, ponieważ serwis ma też swoje minusy (złodziejskie prowizje za przewalutowanie Paypal).

Paypal zwrot pieniędzy podsumowanie

Nie ważne co kupujemy w internecie, ważne jak to robimy. Ostatnie wydarzenia pokazują jak ważne jest mądre dokonywanie płatności. Sklep BestCena zostawił duża cześć klientów na lodzie, COVID wywoła problemy i opóźnienia ze zwrotem środków za bilety Rayanair, Wizzar’a, Lufthansy czy Lotu. Płacąc online zawsze jest ryzyko, że coś może pójść nie tak. Warto w świadomy sposób dokonywać płatność, tak by nie skończyć z przysłowiową ręka w nocniku. We wszystkich przypadkach możemy być chronieni, wystarczy tylko w odpowiedni sposób dokonać płatności. Warto mieć świadomość własnych praw i z nich korzystać. Dodatkowo polecamy regularne sprawdzanie wyciągów z konta, celem identyfikacji potencjalnie nieautoryzowanych transakcji. Pozwoli to szybko wykryć i reklamować taką płatność. Jeżeli znacie inne sposoby ochrony własnych interesów podczas codziennych zakupów online, proszę podzielcie się nimi w komentarzu. Zachęcamy do opisania własnych doświadczeń z procedura chargeback i ochroną kupujących, zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych.

Autor artykułu

Michał Król

Pozostałe publikacje autora

Z wykształcenia finansista. Posiada wieloletnie doświadczenie w instytucjach finansowych i bankach. Czuwa nad merytorycznymi aspektami artykułów. Potrafi w jasny i prosty sposób wyjaśnić nawet zawiłe aspekty świata finansów. Na bieżąco śledzi nowości w świecie Fintechów i podpowiada jak najlepiej wykorzystywać funkcje poszczególnych z nich. Lubi Podróże, zainteresowany jest światem inwestycji i jest pasjonatem Lotnictwa.