Chargeback, czyli reklamacja płatności dokonanych kartą

Chargeback, czyli reklamacja płatności kartą

Karta kredytowa czy debetowa jest obecnie tak powszechna i łatwa w użyciu, że może być ofiarą błędów lub przypadkowych opłat podczas zakupów. Klienta przed takimi właśnie problemami chroni mechanizm chargeback, o którym wie jednak niewiele osób, a banki specjalnie się nim nie chwalą. Wystarczy, ze płatności dokonujemy plastikiem Visa bądź Mastercard, tym samy uzyskujemy ochronę. Warto wiedzieć o obciążeniu zwrotnym, tak samo jak o reklamacji bankowej. Poniższa procedura dostępna jest dla wszystkich kont z naszego rankingu kont osobistych.

Chargeback – obciążenie zwrotne

Chargeback jest mechanizmem, który chroni posiadacza karty. Polega on na zwrocie środków za towary lub usługi, jeśli kupujący uważa, że transakcja odbyła się bez jego wiedzy, w wyniku błędu lub zakup nie spełnia jego oczekiwań. Procedura chargeback, czyli obciążenia zwrotnego, jest przeprowadzana w imieniu konsumenta przez bank. Każdy taki przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Jest to trochę podobne do reklamacji bankowej, tylko w tym przypadku reklamujemy konkretną transakcje.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Chargeback możemy zgłosić w następujących przypadkach:

• Nierozpoznane transakcje na wyciągu z konta. Jest to bardzo częsta przyczyna zgłoszeń
• Brak dostawy zamówionych produktów lub usług
• Otrzymanie wadliwych, uszkodzonych lub nie spełniających oczekiwań produktów
• Nieuprawnione transakcje dokonane przez osoby trzecie, np. po kradzieży karty
• W przypadku dwukrotnego obciążenia karty za tą samą transakcje lub pobrania innej niż umówiona opłaty

Przykładowo zamawiamy towar w sklepie internetowymi płacimy za niego kartą, jednak przedmiot nie zostaje do nas wysłany. W tym przypadku możemy zadzwonić na infolinie banku i zgłosić taka transakcje do procedury chargeback.

Jak wykonać procedurę chargeback?

Z punktu widzenia posiadacza karty, reklamacja chargeback jest prosta. W przypadku, gdy coś pójdzie nie tak: nie otrzymamy towaru/usługi, osoba trzecia użyje naszej karty lub np. towar okaże się wadliwy. Jesteśmy uprawnieni do zgłoszenia obciążenia zwrotnego i w zależności od typu zgłoszenia klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów, np. wydruk z terminala lub dokumentacja zwykłej reklamacji u sprzedawcy, czy zdjęcia kwestionowanego przedmiotu.

Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę chargeback, najpierw kontaktując się z centrum rozliczeniowym obsługującym daną transakcję. Centrum to z kolei kontaktuje się ze sprzedawcą i informuje go o żądaniu chargeback. Sprzedawca może nic nie zrobić i wtedy reklamacja automatycznie jest uznawana za zasadną po upływie wyznaczonego czasu. Otrzymuje on również zwrot środków w sytuacji, gdy sprzedawca uzna reklamację lub jej nie uzna, ale nie posiada dowodów potwierdzających swoje stanowisko. Klient nie otrzymuje natomiast zwrotu w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji i posiada dowody potwierdzające brak zasadności chargeback.

Po zajęciu stanowiska przez sprzedawcę agent rozliczeniowy informuje o tym wystawcę karty, a bank z kolei informuje klienta o uznaniu lub nie reklamacji. Chargeback rozpatrywany jest odmownie tylko wówczas, jeśli sprzedawca posiada odpowiednie dowody pozwalające na nieuznanie obciążenia zwrotnego. We wszystkich innych przypadkach klient otrzymuje zwrot.

Z perspektywy klienta chargeback sprowadza się tylko do złożenia reklamacji i wykazania wcześniejszych prób polubownego załatwienia sprawy ze sprzedawcą. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość, ponieważ zwrot pieniędzy trwa zazwyczaj kilkadziesiąt dni. Według procedur Mastercard, agent rozliczeniowy ma 45 dni na udzielenie odpowiedzi bankowi od momentu przekazania mu żądania chargeback.

Ile jest czasu na zgłoszenie reklamacji?

Reklamacja powinna być zasadniczo zgłoszona jak najszybciej, czyli po wykryciu nieprawidłowej transakcji. Maksymalny termin jej zgłoszenia zależy jest od powodu chargeback. Może to być 45, 60, 90, 120 i 540 dni od momentu wykonania transakcji, jednak dla większości powodów maksymalnym terminem jest 120 dni po planowanej dacie dostarczenia usługi. W przypadku usług opłacanych przed ich realizacją, np. wyjazd wakacyjny w lipcu opłacony w kwietniu, maksymalny limit czasu wynosi zazwyczaj dla banku 540 dni od dnia wykonania transakcji w kwietniu, natomiast klient może zgłosić chargeback 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi, czyli nawet w październiku.

Zgłoszenie reklamacji w twoim banku

Oczywiście wszystko zależy od banku, dla każdej instytucji procedura będzie nieco inna. Nie wszyscy klienci zdają sobie sprawę, z ochrony jaka im przysługuję, gdy tylko płacą kartą. Najłatwiejszym sposobem skorzystania z ochrony chargeback będzie kontakt z infolinią wybranego banku lub złożenie wniosku online. Poniżej prezentujemy informacje dotyczące obciążenia zwrotnego dla wybranych banków

Chargeback Alior Bank

W Alior Banku rozpoczniemy procedurę chargeback – Online, na infolinii lub w oddziale. Podobnie jak w przypadku pozostałych banków warto przygotować uprzednio wszystkie dane – Dane transakcji (kwota, czas i miejsce), nasze dane personalne oraz powód chargeback wraz z dowodami na wsparcie naszego wniosku. Więcej o chargeback w Alior Banku na stronie.

 

Chargeback mBank

W naszym przykładzie dokonywaliśmy chargeback za nie wykonane usług, w tym przypadku korzystaliśmy z mBanku. Co ciekawe sama procedura w tej instytucji jest bajecznie prosta. Przykładowo po wejściu do aplikacji mobilnej wybieramy „profil”, następnie „kontakt” i ikonę „reklamacje”:

Następnie klikamy w odpowiednie okienka zgodnie z naszym problemem. Przykładowo dla procedury chargeback będzie to odpowiednio „Karty i bankomaty”, „transakcja Kartą, (nie) której dokonałem” itd. Jak na screenach poniżej:

 

Alternatywnie możemy złożyć reklamacje chargeback na infolinii mBanku – tu będziemy musieli przygotować i podać kilka danych. Przed kontaktem warto sobie przygotować – dane personalne, numer karty, datę transakcji, kwotę i walutę płatności, miejsce realizacji płatności oraz powód dokonania chargeback. Więcej informacji o samej procedurze na stronie banku – mBank chargeback

Chargeback Millennium

W banku Millennium, procedurę chargeback możemy zrealizować na kilka sposóbów – Online, w oddziale banku lub na infolinii. W tym przypadku składając wniosek musimy wskazać konkretną transakcję. Samo zgłoszenie musi zawierać m.in. datę, kwotę i miejsce realizacji transakcji. Powinniśmy podać nr. karty oraz dane posiadacza. Na końcu adresujemy jeszcze kilka pytań m.in. czy próbowaliśmy rozwiązać nasz problem ze sprzedawcą i wskazać przyczynę/powód chargeback. Millennium Bank zgodnie z wolą klienta przesyła dalej zgłoszenie do organizacji płatniczej.

Poniżej prezentujemy jak zgłosić chargeback w Millennium (online) przez formularz kontaktowy. Po zalogowaniu się do Millennium, wybieramy w prawym dolnym rogu ikonkę wiadomości i klikamy formularz kontaktowy. Podajemy dane jak poniżej na screenie:

Oczywiście alternatywnie możemy skorzystać z chatu. Proszę pamiętać o zawarciu odpowiednich danych, dodatkowo możemy dodać załącznik (np. dowody na kontakt itp.). Więcej informacje na ten temat na stronie banku – Millennium chargeback

Chargeback PKO BP

W przypadku tego banku procedura wygląda tak jak składanie typowej reklamacji bankowej. Możemy to zrobić na infolinii (telefon 800 302 302 lub 81 535 65 65) lub w oddziale. Warto w naszym wniosku wskazać, iż chcemy skorzystać z procedury chargeback. Więcej informacji o obciązeniu zwrotnym na stronie PKO BP

Chargeback ING Bank Śląski

W ING mamy 3 kanały komunikacji w kwestii Chargeback – możemy się skontaktować na infolinii, online (poprzez bankowość internetową) lub w oddziale. Podobnie jak w przypadku innych banków zostaniemy poproszeni o podanie szeregu danych. ING jednak uczula, by w pierwszej kolejności próbować rozwiązać problem ze sprzedawcą/usługodawca i ewentualnie w drugiej kolejności korzystać z Chargeback w ING. Warto zachować ewentualną korespondencje, ponieważ zostaniemy o nią poproszeni.

Okres potrzeby na realizacje chargeback to nawet 3 miesiące. Więcej informacji na stronie banku – ING Bank Śląski chargeback. 

Chargeback Santander

Czas na zgłoszenie chargeback w Santanderze to 110 dni od momentu dostarczenia towaru lub realizacji usługi. W tym celu najlepiej wypełnić dedykowany formularz chargeback Santander. Samą reklamacje możemy zgłosić na infolinii, online lub w oddziale. Czas realizacji tej procedury to 60 dni.

Oczywiście oprócz danych dotyczących transakcji (czas, kwota i miejsce), danych personalnych, warto od razu dołączyć ewentualne dowody na poparcie naszego wniosku.

Więcej o procedurze chargeback Santander na stronie banku.

Chargeback Pekao

Pekao podobnie jak mBank mocno ułatwia przejście całej procedury. Na dedykowanej stronie banku chargeback Pekao znajdziemy wszystkie informacje. Co ciekawe możemy skorzystać ze specjalnego formularza składając wniosek online – w zakładce Oferty i wnioski/Usługi, poprzez złożenie wniosku o Reklamację Transakcyjną. Ewentualnie możemy wniosek złożyć w placówce banku – tam pracownik przeprowadzi nas przez cały proces.

 

Chargeback Revolut

Wiele osób szuka informacji na temat procedury chargeback w Revolucie. Na całe szczęście skorzystanie z reklamacji jest bardzo proste i intuicyjne. Oczywiście przed rozpoczęciem chargeback w Revolucie warto zgromadzić wszelkie dowody oraz niezbędne informacje.

Celem realizacji samego wniosku – logujemy sie do aplikacji i klikamy ikone w górnym lewym roku. Następnie wybieramy „Pomoc” –> „uzyskaj pomoc i skontaktuj się z nami”. Z wyświetlonej listy wybieramy „transakcje”.

W kolejnym kroku należy odszukać w naszej historii transakcji – płatność, która chcemy reklamować. Po kliknięciu należy odpowiedzieć na pytania zgodnie z wymaganiami.

Więcej na temat chargeback na Anglojęzycznej stronie Revoluta. 

Jak wygląda to w pozostałych bankach:

• reklamacja w BNP Paribas
• CitiBank chargeback

Powyżej udostępniamy linki do wybranych banków, tak naprawdę procedura dostępna jest w każdym komercyjnym banku. W przypadku chargebacku mamy kilka praktycznych porad, które warto zastosować:

• Zbierz jak najwięcej dowodów na poparcie swojego żądania. Mogą to być maile wymienione ze sklepem, wysłane prośby zwrotu środków itp.
• Przedstaw swój problem w sposób wyczerpujący, rzeczowy i konkretny. Nie manipuluj faktami i nie pomijaj kluczowych kwestii. Druga strona może również się bronić i przedstawiać swoje dowody.
• W przypadku niektórych procedur niezbędne mogą być np. raporty z policji (zgłoszenie przestępstwa) itp. Zbieraj wszystkie dowody w procesie.

W przypadku prostych spraw, dowody i forma chargebacku będzie wyglądała identycznie jak przedstawiony przykład dla ochrony kupujących Paypal (chargeback). Zapoznaj się z naszym przykładem. W przypadku pytań zachęcamy do pozostawienia komentarzy.

Reklamacja Chargeback wzór

Generalnie nie ma jednolitego wzoru reklamacji i wymogi zależą od konkretnego banku. W Santanderze na stronie banku znajdziemy przykładowo stosowny wniosek do wypełnienia. Dla pozostałych instytucji, wystarczy np. wysłać stosowną wiadomość poprzez bankowość internetową. Jeśli nie czujemy się na siłach, warto złożyć wniosek na infolinii lub w oddziale. Wtedy pracownik przeprowadzi nas przez cała procedurę. W przypadku składania wniosku online np. poprzez bankowość warto by nasza wiadomość zawierała niezbędne informacje m.in:

• Nazwę i najlepiej ostatnie cyfry naszej karty
• Nasze dane (jeśli wysyłamy wniosek bez uprzedniej identyfikacji – logowania do aplikacji/bankowości)
• Dane dotyczące transakcji (data transakcji, kwota, miejsce płatności).
• Dodatkowe informacje i opis problemu (najlepiej dołączyć dowody, jeśli je mamy)

Poniżej prezentujemy przykładowy wniosek, wysyłany przez bankowość internetową (formularz kontaktowy w bankowości).

„Witam,

Chciałem skorzystać z procedury chargeback dla mojej karty płatniczej Visa Podstawowa o 4 ostatnich cyfrach 4198. Reklamowana płatność została dokonana w sklepie internetowy XXX w dniu 24.06.2023 o godzinie 15.30 na kwotę 633 zł.

Niestety zamówimy towar nie dotarł do mnie, a sklep pomimo wielokrotnego kontaktu nie jest w stanie rozwiązać tego problemu. Zgodnie z trackingiem udostępnionym przez firmę kurierską – przesyłka wisi od 3 tygodniu w magazynie. W załączeniu przesyłam stosowne dowody na poparcie mojego wniosku (potwierdzenie zamówienia, tracking firmy kurierskiej, historię korespondencji ze sklepem).”

Pozdrawiam,
XXX”

To tyle, w przypadku dodatkowych pytań bank skontaktuję się z nami i poprosi o ewentualne uzupełnienie danych. Oczywiście w powyższym przykładzie, nie musieliśmy podawać danych identyfikacyjnych, ponieważ byliśmy zalogowaniu do bankowości internetowej (z tego poziomu był wysyłany wniosek).

Czy zawsze warto skorzystać z chargeback?

W celu przeprowadzenia powyższej procedury bank musi uzyskać od sprzedającego szczegółową dokumentację dotyczącą konkretnego zdarzenia. Sprzedający może przyjąć lub odrzucić wniosek o chargeback, jednak w tym ostatnim przypadku musi on udowodnić, że żądanie jest bezpodstawne. Jeżeli czujemy się poszkodowani warto skontaktować się z naszym bankiem w celu uzyskania pomocy. Tego typu operacja powinna być ostatecznością, w przypadku gdy inne środki komunikacji ze sprzedawcą zawodzą.

Chargeback podsumowanie

Jak widać powyżej, warto znać swoje prawa. Sama procedurą Chargeback jest dość prosta i nie powinna sprawiać problemu. Banki zazwyczaj dopuszczają złożenie takiego wniosku na kilka sposobów np. w oddziale, online lub na infolinii. W przypadku samodzielnego wysyłania wiadomości przez formularz kontaktowy warto pamiętać o podaniu niezbędnych danych (dane transakcji, nasze dane oraz przedstawienie problemu). Przyspieszy to znacznie procesowanie takiej prośby.

FAQ

Autor artykułu

Maciek Król

Pozostałe publikacje autora

Ukończył studia w Szkole Głownej Handlowej. Zawodowo związany z branżą farmaceutyczną od strony finansowej. Pasjonat rynków finansowych, giełdy i inwestycji. Z sukcesami pomnaża prywatne środki na Warszawskim Parkiecie. W Finhack'u dba o aspekt merytoryczny artykułów finansowych i pomaga planować przyszłe treści dla naszych czytelników.