Chargeback, czyli reklamacja płatności dokonanych kartą

Chargeback, czyli reklamacja płatności kartą

Karta kredytowa czy debetowa jest obecnie tak powszechna i łatwa w użyciu, że może być ofiarą błędów lub przypadkowych opłat podczas zakupów. Klienta przed takimi właśnie problemami chroni mechanizm chargeback, o którym wie jednak niewiele osób, a banki specjalnie się nim nie chwalą. Wystarczy, ze płatności dokonujemy plastikiem Visa bądź Mastercard, tym samy uzyskujemy ochronę. Warto wiedzieć o obciążeniu zwrotnym, tak samo jak o reklamacji bankowej. Poniższa procedura dostępna jest dla wszystkich kont z naszego rankingu kont osobistych.

Czym jest chargeback?

Chargeback jest mechanizmem, który chroni posiadacza karty. Polega on na zwrocie środków za towary lub usługi, jeśli kupujący uważa, że transakcja odbyła się bez jego wiedzy, w wyniku błędu lub zakup nie spełnia jego oczekiwań. Procedura chargeback, czyli obciążenia zwrotnego, jest przeprowadzana w imieniu konsumenta przez bank. Każdy taki przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Jest to trochę podobne do reklamacji bankowej, tylko w tym przypadku reklamujemy konkretną transakcje.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Chargeback możemy zgłosić w następujących przypadkach:

• Nierozpoznane transakcje na wyciągu. Jest to bardzo częsta przyczyna zgłoszeń
• Brak dostawy zamówionych produktów lub usług
• Otrzymanie wadliwych, uszkodzonych lub nie spełniających oczekiwań produktów
• Nieuprawnione transakcje dokonane przez osoby trzecie, np. po kradzieży karty
• W przypadku dwukrotnego obciążenia karty za tą samą transakcje lub pobrania innej niż umówiona opłaty

Przykładowo zamawiamy towar w sklepie internetowymi płacimy za niego kartą, jednak przedmiot nie zostaje do nas wysłany. W tym przypadku możemy zadzwonić na infolinie banku i zgłosić taka transakcje do procedury chargeback.

Jak skorzystać z chargeback

Z punktu widzenia posiadacza karty, reklamacja chargeback jest prosta. W przypadku, gdy coś pójdzie nie tak: nie otrzymamy towaru/usługi, osoba trzecia użyje naszej karty lub np. towar okaże się wadliwy. Jesteśmy uprawnieni do zgłoszenia obciążenia zwrotnego i w zależności od typu zgłoszenia klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów, np. wydruk z terminala lub dokumentacja zwykłej reklamacji u sprzedawcy, czy zdjęcia kwestionowanego przedmiotu.

Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę chargeback, najpierw kontaktując się z centrum rozliczeniowym obsługującym daną transakcję. Centrum to z kolei kontaktuje się ze sprzedawcą i informuje go o żądaniu chargeback. Sprzedawca może nic nie zrobić i wtedy reklamacja automatycznie jest uznawana za zasadną po upływie wyznaczonego czasu. Otrzymuje on również zwrot środków w sytuacji, gdy sprzedawca uzna reklamację lub jej nie uzna, ale nie posiada dowodów potwierdzających swoje stanowisko. Klient nie otrzymuje natomiast zwrotu w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji i posiada dowody potwierdzające brak zasadności chargeback.

Po zajęciu stanowiska przez sprzedawcę agent rozliczeniowy informuje o tym wystawcę karty, a bank z kolei informuje klienta o uznaniu lub nie reklamacji. Chargeback rozpatrywany jest odmownie tylko wówczas, jeśli sprzedawca posiada odpowiednie dowody pozwalające na nieuznanie obciążenia zwrotnego. We wszystkich innych przypadkach klient otrzymuje zwrot.

Z perspektywy klienta chargeback sprowadza się tylko do złożenia reklamacji i wykazania wcześniejszych prób polubownego załatwienia sprawy ze sprzedawcą. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość, ponieważ zwrot pieniędzy trwa zazwyczaj kilkadziesiąt dni. Według procedur Mastercard, agent rozliczeniowy ma 45 dni na udzielenie odpowiedzi bankowi od momentu przekazania mu żądania chargeback.

Ile jest czasu na zgłoszenie reklamacji?

Reklamacja powinna być zasadniczo zgłoszona jak najszybciej, czyli po wykryciu nieprawidłowej transakcji. Maksymalny termin jej zgłoszenia zależy jest od powodu chargeback. Może to być 45, 60, 90, 120 i 540 dni od momentu wykonania transakcji, jednak dla większości powodów maksymalnym terminem jest 120 dni po planowanej dacie dostarczenia usługi. W przypadku usług opłacanych przed ich realizacją, np. wyjazd wakacyjny w lipcu opłacony w kwietniu, maksymalny limit czasu wynosi zazwyczaj dla banku 540 dni od dnia wykonania transakcji w kwietniu, natomiast klient może zgłosić chargeback 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi, czyli nawet w październiku.

Zgłoszenie reklamacji w twoim banku

Oczywiście wszystko zależy od banku, dla każdej instytucji procedura będzie nieco inna. Dla ułatwienia w dalszym akapicie znajdziecie linki do dedykowany stron, z instrukcjami jak wykonać tego typu reklamacje. W naszym przykładzie dokonywaliśmy chargeback za nie wykonane usług, w tym przypadku korzystalismy z mBanku. Co ciekawe sama procedura w tej instytucji jest bajecznie prosta. Przykładowo po wejsciu do aplikacji mobilnej wybieramy „profil”, następnie „kontakt” i ikonę „reklamacje”:

Następnie klikamy w odpowiednie okienka zgodnie z naszym problemem. Przykładowo dla procedury chargeback będzie to odpowiednio „Karty i bankomaty”, „transakcja Kartą, (nie) której dokonałem” itd. Jak na screenach poniżej:

Chargeback Karta płatnicza/kredytowa

Nie wszyscy klienci zdają sobie sprawę, z ochrony jaka im przysługuję, gdy tylko płacą kartą. Kwestie kiedy, na jaki okres i w jakich przypadkach przysługuje nam ochrona chargeback opisaliśmy w naszym artykule dotyczącym chargeback. Najłatwiejszym sposobem skorzystania z ochrony chargeback będzie kontakt z infolinią wybranego banku. Przykładowe FAQ dla danych banków znajdziemy poniżej”

• mBank chargeback
• ING chargeback
• Santander chargeback
• obciązenie zwrotne PKO BP
• Millennium chargeback
• reklamacja w Pekao 
• reklamacja w BNP Paribas
• Citi Bank chargeback
• Alior chargeback

Powyżej udostępniamy linki do wybranych banków, tak naprawdę procedura dostępna jest w każdym komercyjnym banku. W przypadku chargebacku mamy kilka praktycznych porad, które warto zastosować:

• Zbierz jak najwięcej dowodów na poparcie swojego żądania. Mogą to być maile wymienione ze sklepem, wysłane prośby zwrotu środków itp.
• Przedstaw swój problem w sposób wyczerpujący, rzeczowy i konkretny. Nie manipuluj faktami i nie pomijaj kluczowych kwestii. Druga strona może również się bronić i przedstawiać swoje dowody.
• W przypadku niektórych procedur niezbędne mogą być np. raporty z policji (zgłoszenie przestępstwa) itp. Zbieraj wszystkie dowody w procesie.

W przypadku prostych spraw, dowody i forma chargebacku będzie wyglądała identycznie jak przedstawiony przykład dla ochrony kupujących Paypal. Zapoznaj się z naszym przykładem. W przypadku pytań zachęcamy do pozostawienia komentarzy.

Czy zawsze warto skorzystać z chargeback?

W celu przeprowadzenia powyższej procedury bank musi uzyskać od sprzedającego szczegółową dokumentację dotyczącą konkretnego zdarzenia. Sprzedający może przyjąć lub odrzucić wniosek o chargeback, jednak w tym ostatnim przypadku musi on udowodnić, że żądanie jest bezpodstawne. Jeżeli czujemy się poszkodowani warto skontaktować się z naszym bankiem w celu uzyskania pomocy. Tego typu operacja powinna być ostatecznością, w przypadku gdy inne środki komunikacji ze sprzedawcą zawodzą.

Jak bezpiecznie płacić w internecie praktyczny poradnik?

Kilka kliknięć, wypełnienie niezbędnych danych i możemy składać zamówienie na stronie internetowej. W dzisiejszych czasach wystarczy kilka sekund, aby dokonać płatności przez internet za usługi czy towary. Polacy zamawiają towary nie tylko w polskich sklepach, w kilka dni możemy otrzymać np. towar z niemieckiego Amazonu czy chinskiego Aliexpress (taniej i czasami szybciej niż z polskich sklepów). Wszystko pięknie, prawie jak w bajce, towary i usługi z całego świata w zasięgu ręki. Ten utopijny sen trwa do czasu, gdy nie otrzymamy naszego zamówienia lub dojdzie do nas uszkodzone. Nie musimy paść ofiarą oszustwa, wystarczy że sklep upadnie (albo zamknie go urząd skarbowy, jak to miało miejsce w przypadku Bestceny). Klient zostaje bez pieniędzy i towaru. Własnie przypadek BestCeny zainspirował nas do stworzenia poniższego poradnika. Całe szczęście, dokładnie wiem co robić gdy sprzedawca odpowiada na moje pytanie tekstem typu „Nie mamy pana płaszcza i co nam Pan zrobi”. Poniżej doradzimy jak w bezpieczny sposób dokonywać płatności podczas zakupów online. Odzyskanie pieniędzy za niezrealizowane zamówienie z BestCeny trwało kilka dni. Gdybyśmy opłacili zamówienie przelewem albo Blikiem, zapewne nie odzyskalibyśmy środków.

Historia problemów sklepu BestCena

Pod koniec Stycznia 2020 w sklepie miał miejsce błąd cenowy na produkt Iphone XS, skuszony atrakcyjną cena 600 zł zamiast 3000 zł, złożyłem zamówienie. Szczerze mówiąc nie miałem praktycznie żadnej nadziei na powodzenie. Zgodnie z moimi przewidywaniami już następnego dnia otrzymałem informacje o anulacji mojego zamówienia (powód – błąd cenowy). W przypadku zakupów internetowych zawsze wybieram bezpieczną formę płatności, nawet u renomowanych sprzedawców. Całe szczęście sklep akceptował płatność przy użyciu Paypal, czyli mojej ulubionej formy płatności (dlaczego ulubionej wyjaśnię dokładnie później). Niestety pomimo anulacji mojego zamówienia, sklep nie procesował zwrotu pieniędzy. Wysłałem kilka maili ponaglających i po kilku dniach otrzymałem informacje, o blokadzie rachunków bankowych BestCeny przez urząd skarbowy. Obsługa wyjaśniła mi problem i stwierdziła, że nie jest w stanie na dany moment zwrócić moich pieniędzy. Na dobrą sprawę g**no obchodziły mnie ich problem. Straciłem tydzień czasu i dalej nie miałem moich środków. W związku z tą sytuacja, zalogowałem się do konta Paypal, znalazłem transakcje i… cyk poszedł „dispute”(na czym polega opisze w dalszej części wpisu). Do mojego „disput’a” załączyłem dowody w postaci maili (anulacja zamówienia i korespondencja), jednocześnie rzeczowo opisałem swój problem. Po równych 10 dniach pieniądze otrzymałem z powrotem na konto.

Gdybym zapłacił przelewem/Blikiem, na 90% już bym nie zobaczył tych pieniędzy. Dodatkowo biegałbym teraz po komisariatach Policji i składał zeznania, dokładnie tak jak to robi duża część poszkodowanych klientów sklepu BestCena. W przypadku płatności kartą na 99% odzyskałbym środki, ale proces trwałby dużo dłużej. Warto być świadomym narzędzi i ich możliwości, zaoszczędzi to wam czas i pieniądze.

Ochrona kupującego

Niestety, nie wszystkie formy płatność chronią nas na wypadek problemów. Warto wiedzieć jak w bezpieczny sposób dokonywać zakupów online. Przykładowo serwis allegro oferuje ochronę kupujących do 10 000 zł, gwarancja dotyczy nieotrzymania przedmiotu lub otrzymania przedmiotu odbiegającego od opisu.  W przypadku zakupów w innych miejscach jesteśmy skazani na łaskę bądź nie laskę danego podmiotu. O jakości obsługi danego serwisu często dowiadujemy się w momencie wystąpienia jakiegoś problemu. Warto zadbać zawczasu o własną pozycje w sporze z danym sprzedawcą.

Podczas zakupów online powinniśmy zawszę wybierać formę płatności, która daje nam największa ochronę. W tym przypadku polecamy w pierwszej kolejności Paypal, na kolejnym miejscu kartę płatniczą. Zalecamy unikania płatności przelewem lub Blikiem, ponieważ w razie problemów nie przysługuję nam żadna ochrona.

Warto zwrócić uwagę na pewne kwestie podczas zakupów. Jeżeli dokonujemy zakupów w nowym, nieznanym nam miejscu, warto sprawdzić formy płatności. Gdy dany sklep oferuje  dokonanie zapłaty za towar jedynie przelewem bądź BLIKiem (brak płatności kartą) powinna nam się zapalić czerwona lampka. W tym przypadku warto dokładnie sprawdzić dany portal (opinie, miejsce rejestracji podmiotu, regulamin itp.).

Bezpieczne formy płatności

Najlepiej płacić Paypalem, ponieważ procedura ochrony kupującego jest szybka i prosta. Wiecej informacji o serwisie znajdziecie w naszym dedykowany wpisię dotyczącym Paypal. .W skrócie, Paypal chroni nas do 180 dni od wykonania płatności, natomiast sama ochrona działa podobnie jak w przypadku allegro czy aliexpress. Gdyby coś było nie tak z transakcja możemy założyć sprzedawcy spór. Do naszego żądania dodajemy opis oraz przedstawiamy dowody na poparcie swoich racji. Na podstawie naszego żądania Paypal kontaktuję się ze sprzedającym celem wyjaśnienia problemu, w przypadku braku odpowiedzi w wyznaczonym terminie automatycznie wygrywamy spór. Sprawa zostanie rozpatrzona na naszą korzyść w przypadku, nie otrzymania przedmiotu (brak trackingu i dowodu dostarczenia towaru) lub gdy towar okazał się wadliwy/nieoryginalny. To tylko wybrane przykłady, sama ochrona jest dość szeroka. O szczegółach możemy przeczytać na stronie Paypal’a.

Największym plusem Paypala jest możliwość połączenia konta z wybraną kartą płatniczą. Tym samym nasze konto zostanie obciążone w dopiero w momencie dokonywania płatności. Nie musimy przelewać środków na żaden zewnętrzny rachunek. Co ciekawe konto możemy połączyć z revolutem i korzystać ze świetnych kursów wymiany walut podczas zakupów. Proces połączania Paypala z revolutem, wyboru przewalutowania opisaliśmy w naszym artykule „XX”. Warto się z nim zapoznać.

Podwójna ochrona kupującego

Warto wiedzieć, że płacąc przy pomocy Paypala  połączonego z kartą płatniczą Mastercard/Visa zyskujemy podwójną ochronę. Nie dość, że przysługuje nam ochrona kupujących Paypala, to cały czas możemy skorzystać z procedury chargeback (Visa/Mastercard). To ważne, szczególnie przy płatnościach za usługi (wycieczki w biurach podróżny, bilety lotnicze itp.). Dla tego typu płatności termin realizacji usługi może być odległy np. za 7 miesięcy. W przypadku problemu z realizacja świadczenia, ochrona kupujących PayPal nie będzie nam przysługiwać, ponieważ od momentu płatności minie ponad 180 dni. Dla powyższego przykładu będziemy mogli skorzystać jedynie z procedury chargeback, której okres ochronny obejmuje czas do nawet 180 dni od momentu planowanego terminu świadczenia. W przypadku wycieczki wykupionej w biurze podroży, chargeback będzie nam przysługiwał nawet do 180 dni od momentu planowanej wycieczki, a nie momentu płatności jak ma to miejsce w przypadku PayPala.

Jak skorzystać z ochrony kupującego Paypal

Przedstawię w tym przypadku przykład z własnego życia. W grudniu 2019 roku kupiłem bilety lotnicze Ryanair na kwiecień 2020, które kilka dni temu zostały odwołane. Zgodnie z założeniem Paypal, ochrona kupującego przysługuje mi do czerwca 2020. Na ten moment złożyłem na stronie Rayanair’a żądanie zwrotu środków za odwołany lot. Ze względu na duża ilość zgłoszeń Ryanair nie jest w stanie podać terminu realizacji zwrotu. W związku z powyższym mam zamiar poczekać jeszcze 3-4 tygodnie i w przypadku nie otrzymania pieniędzy złoże stosowne zadanie na koncie Paypal. Jak to wygląda w praktyce przedstawiam poniżej.

Na swoim koncie Paypal należy znaleźć wybraną transakcje i na nią kliknąć, w celu rozwinięcia szczegółów. Następnie na dole wybieramy „report a problem/zgłoś problem”

Na kolejnym ekranie wybieramy zgodnie z prawdą odpowiednia ikonę, w moim przypadku będzie to „Nie doręczono mi zakupionego przedmiotu – Produkty lub usługi nie zostały Ci dostarczone.” i wypełniamy formularz jak poniżej.

Na tym ekranie dodajemy załączniki dowodowe (w moim przypadku mail o anulacji i żądanie zwrotu pieniędzy). Dodatkowo krótki opis problemu, który w moim przypadku mógłby brzmieć „W dniu 25.03.2020 mój lot został odwołany, pomimo złożenia żądania zwrotu środku (załącznik 2) do dnia 25.04.2020 pieniądze nie zostały zwrócone. Proszę o pilny zwrot środków za usługę. ” W przypadku takiego żądania po kilku/ kilkunastu dniach dostaniemy pieniądze z powrotem. Tu mogę podać przykład BestCeny, z która miałem spór. Po 10 dniach otrzymałem od Paypala maila i pieniądze. Środki zostały zaksięgowane na mojej karcie płatniczej po 2 dniach roboczych.

Jak widać na poniższym przykładzie korzystanie z ochrony kupujących Paypal jest naprawdę proste. Jeśli jakiś sklep oferuje płatność za pomocą Paypala powinniśmy ZAWSZE z tej opcji skorzystać, nic nas to nie kosztuje a możemy zaoszczędzić sporo czasu i nerwów. Warto przed skorzystaniem z Paypala przeczytać nasze poradniki, ponieważ serwis ma też swoje minusy (złodziejskie prowizje za przewalutowanie). Korzystając z naszych poradników możemy uniknąć prowizji zarówno przy dokonywaniu płatności jak i przy wypłacie środków z konta Paypal.

Podsumowanie

Nie ważne co kupujemy w internecie, ważne jak to robimy. Ostatnie wydarzenia pokazują jak ważne jest mądre dokonywanie płatności. Sklep BestCena zostawił duża cześć klientów na lodzie, COVID wywoła problemy i opóźnienia ze zwrotem środków za bilety Rayanair, Wizzar’a, Lufthansy czy Lotu. Płacąc online zawszej, jest ryzyko, że coś może pójść nie tak. Warto w świadomy sposób dokonywać płatność, tak by nie skończyć z przysłowiową ręka w nocniku. We wszystkich przypadkach możemy być chronieni, wystarczy tylko w odpowiedni sposób dokonać płatności. Warto mieć świadomość własnych praw i z nich korzystać. Jeżeli znacie inne sposoby ochrony własnych interesów podczas codziennych zakupów online, proszę podzielcie się nimi w komentarzu. Zachęcamy do opisania własnych doświadczeń z procedura chargeback i ochroną kupujących, zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych.

Ważne artykuły dotyczące Paypala(jak nie stracić na przewalutowaniach