Odrzucona reklamacja – co robić?

Bank niesłusznie naliczył opłaty, bankomat nie wydał gotówki, ale pobrał pieniądze, albo doszło do innej pomyłki lub naruszenia warunków umowy? W każdej tego typu sytuacji warto złożyć reklamację. Jeśli zostanie rozpatrzona na naszą korzyść – sprawę możemy uznać za zakończoną. Gorzej, jeśli jesteśmy przekonani o swojej racji, a w odpowiedzi czytamy, że „reklamacja została uznana za niezasadną”. Na szczęście, nie musimy zgadzać się z decyzją banku. Możemy dalej walczyć o swoje. Odrzucona reklamacja – co robić? Podpowiadamy.

Reklamacja bankowa – co warto wiedzieć?

Reklamację bankową można złożyć w dowolnej formie – ustnie, pisemnie, elektronicznie –  i dowolnym kanałem kontaktu – osobiście, telefonicznie, listownie, mailowo, a nawet przez formularz kontaktowy. Co więcej, nie istnieje żaden oficjalny wzór, którego musimy się trzymać, ale należy pamiętać o podaniu konkretnych informacji. W szczególności trzeba:

• przedstawić się (tj. podać dane osobowe i kontaktowe),
• opisać swój problem;
• wskazać, czego oczekujemy od banku, np. zwrotu nienależnie pobranej prowizji.

Natomiast bank ma obowiązek udzielić odpowiedzi na piśmie (ewentualnie elektronicznie na wniosek klienta – musimy to zaznaczyć, składając reklamację).

Jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych, jej rozpatrzenie nie powinno trwać dłużej niż 15 dni roboczych (liczy się termin wysłania pisma). Jednak w skomplikowanych sprawach termin ten może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych, przy czym bank ma obowiązek poinformować klienta o powodach opóźnienia. A w przypadku innych usług bankowych – w ciągu 30 dni z możliwością przedłużenia do 60 dni.

Po więcej informacji na ten temat odsyłamy do wpisu Reklamacja bankowa, czyli jak bronić się przed bankami. Znajdziecie w nim nie tylko suche fakty, ale także przykłady z życia, praktyczne porady i wzór pisma, jakie można wysłać do banku.

Zachęcamy także do zapoznania się z artykułem opisującym szczególny rodzaj reklamacji, czyli chargeback.

Odrzucona reklamacja – co robić?

Zacznijmy od tego, czego nie robić. Zdecydowanie nie warto poddawać się po pierwszej negatywnej odpowiedzi ze strony banku. Niektóre instytucje właśnie na to liczą. Dodatkowo szpikują zwrotne pisma prawniczym żargonem i cytują bankowe regulaminy. Z reguły boimy się tego, czego nie rozumiemy, a dodatkowe zrzucanie odpowiedzialności na klienta, czy wzmianki o „postępowaniu sądowym” mogą spotęgować ten lęk. Dokładnie o to chodzi – żeby przestraszyć i zniechęcić klienta do walki o swoje.

Historia z kredytami frankowymi czy zwrotami prowizji za wcześniej nadpłacony kredyt, udowadnia iż banki nie zawsze mają rację. Zdarza się, że umowa czy regulamin jest niezgodny z regulacjami prawnymi. W takim przypadku to właśnie akty prawne mają nadrzędną wartość. Warto walczyć o swoje, będą przekonanym o własnej racji.

Jednocześnie trzeba mieć świadomość, że mimo wszystko bankom zależy na klientach i swoim wizerunku. Istnieje więc duże prawdopodobieństwo, że w obawie przed utratą klienta i/lub eskalacją konfliktu (np. w mediach) bank ugnie się, kiedy zauważy, że tak łatwo nie odpuścimy. Zatem, co można zrobić? Gdzie się zgłosić? Przejdźmy do konkretów.

Otóż w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji możemy:

• wysłać odwołanie do centrali banku i/lub Rzecznika Klienta, działającego w danym banku;
• zgłosić się po wsparcie do:
  • Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów;
  • Rzecznika Finansowego;
  • prezesa UOKiK;
• wykorzystać mechanizmy polubownego rozwiązywania sporów:
  • Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich;
  • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
• wstąpić na drogę sądową – sąd rejonowy lub okręgowy.

Warto zachować powyższą kolejność, tj.:

1. W pełni wykorzystujemy procedurę odwoławczą w swoim banku (bez tego większość podmiotów zewnętrznych nie zechce nam pomóc).
2. Zgłaszamy się po wsparcie do zewnętrznych instytucji i próbujemy polubownie rozwiązać spór.
3. Występujemy z powództwem do sądu powszechnego.

Jak widać, działań jakie możemy podjąć w walce o swoje prawa, jest całkiem sporo. Omówmy teraz szerzej, na jaką interwencję możemy liczyć w poszczególnych instytucjach i, jak zgłosić się po pomoc.

Odrzucona reklamacja – co robić? Wykorzystać procedurę odwoławczą w banku

Banki mają obowiązek zawierać w umowach z klientami informacje dotyczące procedur składania i rozpatrywania reklamacji, a w odpowiedziach na reklamację – informacje o trybie odwoławczym obowiązującym w danej instytucji i innych możliwościach. Banki zaprezentowane w naszej porównywarce kont osobisty realizują te obowiązki na swoich stronach internetowych. Z reguły poświęca temu tematowi oddzielną podstronę zatytułowaną Reklamacje (znajdziemy ją najczęściej w stopce strony) lub część zakładki Kontakt/ Pomoc, bądź podobnej. W tych miejscach dowiemy się, m.in.: w jaki sposób się odwołać i gdzie kierować pisma.

W niektórych bankach droga reklamacyjna kończy się na odwołaniu od decyzji, a w innych – funkcjonuje jeszcze dodatkowa instancja, czyli Rzecznik Klienta.

Centrala banku

Po pierwszej nieudanej próbie warto, po prostu, podjąć kolejną, czyli ponownie złożyć reklamację. Można wykorzystać ten sam kanał kontaktu, którym składaliśmy pierwszą reklamację. Jednak lepiej, jeśli odwołanie wyślemy listem poleconym (a najlepiej z potwierdzeniem odbioru) na adres centrali banku. Wówczas jest większe prawdopodobieństwo, że nasze pismo trafi do innego pracownika, który spojrzy na naszą sprawę bardziej przychylnym okiem.

Rzecznik Klienta w banku

Jeśli kolejna odpowiedź na naszą reklamację także będzie negatywna, możemy zgłosić sprawę do bankowego Rzecznika Klienta, czyli ostatniej instancji odwoławczej w banku. Takie odwołanie musi mieć formę pisemną i powinno zawierać:

• nasze podstawowe dane identyfikacyjne,
• numer reklamacji, która została rozpatrzona negatywnie;
• opis i okoliczności całej sprawę – dlaczego uważamy, że dotychczasowa odpowiedź nie spełnia naszych oczekiwań;
• oczekiwane rozwiązanie;
• ewentualnie numer rachunku i dodatkowe dokumenty.

Niestety, nie wszyscy będą mogli wykorzystać ten krok, ponieważ nie każdy bank zdecydował się utworzyć takie stanowisko. Rzecznik Klienta działa jedynie w 8 bankach komercyjnych:

• Alior Banku;
• Santander Bank Polska;
• PKO BP;
• Bank Pekao;
• VeloBanku;
• Nest Banku;
• Credit Agricole;
• BNP Paribas.

Informacje o możliwych sposobach kontaktu z Rzecznikiem Klienta znajdziemy na stronach internetowych ww. banków.

UWAGA! Do Rzecznika Klienta zgłaszamy odwołanie od reklamacji, a nie samą (tj. pierwszą) reklamację. Możemy skierować do niego sprawę, jeśli reklamacja była już zgłoszona i rozpatrywana przez bank, ale odpowiedź nie spełnia naszych oczekiwań.

Odrzucona reklamacja – co robić? Skorzystać z pomocy zewnętrznych instytucji

Jeśli w pełni wyczerpaliśmy drogę reklamacyjną w naszym banku i nie uzyskaliśmy oczekiwanego rezultatu, wcale nie musi to oznaczać, że nie mamy racji. Być może bank próbuje nas zbyć lub grać na zwłokę? A może źle prowadzimy z nim dialog? By przekonać się, w czym rzecz warto skorzystać z pomocy zewnętrznych instytucji odwoławczych.

Powiatowy lub Miejski Rzecznik Konsumentów

Zadaniem Rzecznika Konsumentów jest ochrona interesów i praw konsumentów. Udziela on bezpłatnych informacji i porad prawnych w sprawach konsumenckich. Rzecznik może pomóc, np. w napisaniu pisma reklamacyjnego, dostarczyć je do banku i monitorować całą sprawę. Wówczas będziemy mieli pewność, że nie zawiera ono żadnych błędów formalnych lub merytorycznych i, że bank nie zlekceważy naszej reklamacji.

Ponadto Rzecznik Konsumenta może także:

• żądać od przedsiębiorcy zajęcia stanowiska lub wyjaśnień, jeśli dostrzega naruszenie interesów konsumenta i widzi szansę na polubowne rozwiązanie sporu lub potrzebuje wyjaśnić okoliczności sprawy;
• jeśli nie da się zakończyć konfliktu polubownie – pomóc konsumentowi w dochodzeniu roszczeń przed sądem, np. przygotować pozew lub inne pismo procesowe;
• w określonych sytuacjach wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta lub za jego zgodą wstąpić do toczącego się już postępowania sądowego.

Zgłoszenia do rzecznika można składać osobiście w biurze, telefonicznie, a niekiedy także mailowo.

Należy podkreślić, że każdy Rzecznik Konsumenta działa wyłącznie na rzecz mieszkańców określonego regionu – miasta lub powiatu. Dane kontaktowe wszystkich rzeczników znajdziemy na stronie UOKiK – w wyszukiwarce wystarczy wpisać swoją miejscowość i wskazać temat sprawy.

Rzecznik Finansowy, czyli „Twój sojusznik w świecie finansów”

Rzecznik Finansowy to państwowa instytucja powołana w celu ochrony i wspierania klientów w sporach z bankami. Jego działalność reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.

W zależności od poziomu skomplikowania sprawy i etapu sporu pomoc ze strony Rzecznika może przyjmować różną formę. Zakres działalności tej instytucji obejmuje:

Porady ekspertów (bezpłatne)

To dobre rozwiązanie, jeśli potrzebujemy szybkiej porady, np. chcemy poznać swoje uprawnienia; nie wiemy, jak dalej pokierować swoją sprawę lub nie rozumiemy stanowiska banku. By uzyskać podpowiedź eksperta (prawnika), należy skontaktować się:

Postępowanie interwencyjne (bezpłatne)

Podczas postępowania interwencyjnego Rzecznik Finansowy występuje do instytucji z prośbą o zajęcie stanowiska i dostarczenie dokumentów. Następnie eksperci analizują sprawę i zbierają argumenty, które mają na celu nakłonić bank do zmiany stanowiska. Trzeba jednak podkreślić, że bank wcale nie musi zmieniać zdania po interwencji Rzecznika Finansowego, gdyż ten nie ma uprawnień, by wydawać decyzję wiążącą bank. Po zakończeniu interwencji konsument otrzymuje pismo, zawierające argumenty, które mogą przydać się podczas dalszej batalii z bankiem.

By skorzystać z tej formy wsparcia, należy złożyć wniosek i dołączyć do niego kopie wymaganych dokumentów. Wniosek można przesłać:

• na adres e-mail: biuro@rf.gov.pl;
• pocztą tradycyjną na adres:

Biuro Rzecznika Finansowego
ul. Nowogrodzka 47a,
00-695 Warszawa

• za pośrednictwem platformy ePUAP.

O postępowanie interwencyjne możemy wnioskować, nie tylko w przypadku odrzuconej reklamacji, ale także jeśli bank:

• nie uwzględnił w całości naszych roszczeń;
• nie odpowiedział na reklamację w terminie;
• pozytywnie rozpatrzył reklamację, ale nie wykonał wynikających z niej czynności;
• naruszył inne przepisy ww. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

Postępowanie polubowne (płatne – 50 zł + ewentualne koszty dodatkowe)

To pozasądowe postępowanie, którego celem jest wyjaśnienie spornych okoliczności i wypracowanie porozumienia (ugody) między konsumentem a bankiem, a co za tym idzie, uniknięcie drogi sądowej. Co istotne, zgodnie z art. 37 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji bank ma obowiązek uczestniczyć w postępowaniu.

Samo postępowanie z reguły przybiera formę pisemną lub elektroniczną. Jednak, jeśli wymaga tego charakter sprawy, Rzecznik ma prawo wyznaczyć posiedzenie. Może ono odbyć się w Biurze Rzecznika Finansowego lub zdalnie, np. w formie videorozmowy lub telekonferencji. Rzecznik Finansowy i osoby prowadzące postępowanie nie opowiadają się po żadnej ze stron. Ich zadaniem jest czuwanie nad jego poprawnym przebiegiem, wsparcie w zbliżeniu stanowisk stron i/lub przedstawienie propozycji rozwiązania konfliktu.

Jeśli chcemy podjąć próbę dogadania się z bankiem w ten sposób, musimy:

• wypełnić wniosek o wszczęcie postępowania pozasądowego;
• wnieść opłatę w wysokości 50 zł (na rachunek Rzecznika) lub złożyć wniosek o zwolnienie z opłaty (jest to możliwe w szczególnych okolicznościach).

Wypełniony i opłacony wniosek można złożyć:

• za pomocą specjalnego formularza on-line;
• za pośrednictwem platformy ePUAP;
• osobiście w siedzibie Biura Rzecznika lub Oddziale Terenowym (adresy dostępne są na stronie rf.gov.pl w zakładce Kontakt);
• listownie na adres:

Biuro Rzecznika Finansowego

Departament Pozasądowego Rozwiązywania Sporów

ul. Nowogrodzka 47 A

00-695 Warszawa

Wsparcie w postępowaniu sądowym

Jeśli mimo podjętych działań nie uda się dojść do porozumienia i zdecydujemy się przejść na drogę sądową, również możemy liczyć na wsparcie Rzecznika Finansowego. Wówczas pomoc obejmuje:

• wydanie „istotnego poglądu”– to opinia o charakterze pomocniczym, choć nie jest wiążąca dla sądu, to powinien on odnieść się do zawartych w niej argumentów. O jej wydanie można wnioskować do Rzecznika Finansowego dopiero po wystąpieniu z powództwem do sądu.

Zarówno, by uzyskać ocenę prawną, jak i tzw. istotny pogląd należy złożyć stosowny wniosek.

Warto wiedzieć!

Wzory wszystkich wniosków, jakie możemy skierować do Rzecznika Finansowego, dostępne są na stronie rf.gov.pl w zakładce Dla klientów > Wzory wniosków.

Prezes UOKiK

Co prawda, Prezes UOKiK nie rozwiąże naszej indywidualnej sprawy – działa w imieniu zbiorowości. Może jednak wszcząć postępowanie administracyjne i wykazać, że bank narusza zbiorowe interesy konsumentów (np. stosuje nieuczciwe praktyki rynkowe, narusza obowiązek udzielania rzetelnej i prawdziwej informacji, wprowadza w błąd). W konsekwencji ma prawo:

• nakazać instytucji zaniechania określonych działań;
• nałożyć na instytucję karę pieniężną;
• nakazać usunięcia skutków naruszenia.

Zatem, jeśli podejrzewamy, że nasz przypadek nie jest odosobniony i bank notorycznie narusza prawa konsumentów, warto zgłosić sprawę do UOKiK. Im więcej zgłoszeń, tym większa szansa, że UOKiK przyjrzy się działaniom banku.

Zawiadomienie może wysłać każdy. Musi być ono sporządzone na piśmie oraz zawierać dane osobowe i teleadresowe nadawcy. Należy je wysłać na adres UOKiK.

Odrzucona reklamacja – co robić? Zgłosić się do Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich

To kolejna instytucja, która pomaga w rozwiązywaniu sporów na linii konsument-bank. Niestety, nie będzie to opcja dla każdego. By arbiter zajął się sprawą, muszą być spełnione określone warunki, czyli:

• wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać 12 tys. zł lub 20 tys. zł, jeśli spór dotyczy kredytu hipotecznego;
• postępowanie reklamacyjne w banku zostało zakończone, a żądania klienta nie zostały spełnione;
• została wniesiona opłata arbitrażowa.

Jeśli chcemy oddać swoją sprawę w ręce Arbitra Bankowego, musimy złożyć wniosek o wszczęcie postępowania. Należy w nim zawrzeć takie elementy jak:

• dane osobowe i adresowe konsumenta;
• adres e-mail i numer telefonu konsumenta – opcjonalnie;
• nazwa, oddział i adres siedziby banku;
• wartość przedmiotu sporu;
• dokładne określenie żądania;
• zwięzłe uzasadnienie roszczeń i ewentualne załączenie dokumentów;
• potwierdzenie zakończenia postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że nie uzyskał z banku odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni;
• własnoręczny lub kwalifikowany podpis konsumenta;

Wniosek można sporządzić w formie:

• elektronicznej i przesłać na adres e-mail: arbitraz.kancelaria@zbp.pl LUB
• pisemnej i przesłać na adres:

BANKOWY ARBITRAŻ KONSUMENCKI

ul. Kruczkowskiego 8

00-380 Warszawa

Jak już wspomnieliśmy, wraz z wnioskiem należy uiścić opłatę arbitrażową (na rachunek bankowy Arbitra). Wynosi ona 50 zł lub 20 zł, gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł. Jeśli bank przegra sprawę, ma obowiązek zwrócić klientowi wniesioną opłatę, a w przypadku zwarcia ugody (lub odmówienia rozpoznania sprawy), Biuro Arbitra zwróci połowę kwoty.

Arbiter Bankowy powinien wydać decyzję w ciągu 90 dni od dnia złożenia wniosku. W wyjątkowych sytuacjach termin ten może ulec wydłużeniu, o czym zostaną poinformowane obie strony. Co istotne, decyzja Arbitra Bankowego jest ostateczna dla banku (musi ją wypełnić w ciągu 14 dni od dnia otrzymania wypisu orzeczenia), ale nie dla konsumenta. Ten może dalej dochodzić swoich praw i skierować sprawę do sądu powszechnego.

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Również ta instytucja rozpatruje spory powstałe między uczestnikami rynku finansowego – o prawa majątkowe, których wartość przedmiotu sporu wynosi minimum 500 zł (w szczególnych wypadkach może być niższa) lub o prawa niemajątkowe.

W tym przypadku strony mają do dyspozycji 3 drogi – mediację, uproszczony arbitraż lub arbitraż.

Postępowanie mediacyjne prowadzi 1 mediator. Nie rozstrzyga on sporu, a jedynie wspiera strony w uzgodnieniu warunków polubownego rozwiązania konfliktu. Mediacja może odbywać się przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległości.Opłata za mediację wynosi 50 zł i nie podlega zwrotowi. Wnosi ją wnioskodawca, chyba że strony zadecydują inaczej.

Uproszczone postępowanie arbitrażowe może być wszczynane dla sporów, których wartość przedmiotu nie przekracza 10 tys. zł. Prowadzi je 1 arbiter, wybrany zgodnie przez strony. Wszelkie pisma mogą być przesyłane między stronami i arbitrem drogą elektroniczną. Postępowanie przebiega bez rozprawy i kończy się wyrokiem wydanym przez arbitra na podstawie dostarczonym dokumentów. Opłata za arbitraż uproszczony wynosi 150 zł.

Postępowanie arbitrażowe może dotyczyć sporów, których wartość przedmiotu jest wyższa niż 10 tys. zł lub w sprawach o charakterze niemajątkowym.By rozpocząć postępowanie, powód musi wnieść pozew do Sądu Polubownego. W sprawie bierze udział 3 arbitrów – każda ze stron wybiera 1 arbitra, a następnie wybrani arbitrzy wyznaczają trzeciego arbitra, który staje się przewodniczącym składu orzekającego. Postępowanie prowadzone jest na rozprawie. Po jej zakończeniu skład orzekający prowadzi niejawną naradę, a następnie wydaje wyrok. Opłata za postępowanie arbitrażowe wynosi od 250 zł do 1000 zł w zależności od wartości przedmiotu sporu.

Warto zaznaczyć, że ugoda lub wyrok Sądu Polubownego (po uznaniu ich przez sąd powszechny) mają moc prawną równą z wyrokiem sądu powszechnego.

Jest jednak jeden poważny minus tej formy wsparcia – obie strony muszą wyrazić zgodę na udział w postępowaniu mediacyjnym lub arbitrażowym. Jeśli bank nie będzie chciał dogadać się w ten sposób, Sąd Polubowny przy KNF nie rozpocznie postępowania.

Odrzucona reklamacja – co robić? Podsumowanie.

Jak widać, wbrew pozorom my – konsumenci – nie jesteśmy na straconej pozycji w walce z wielkimi instytucjami finansowymi. I, co ważne, nie jesteśmy pozostawieni sami sobie. W Polsce działa kilka podmiotów, które za darmo lub za niewielką opłatą (w porównaniu, np. z kosztami obsługi prawnej) mogą udzielić nam wsparcia, podjąć interwencję i/lub wskazać kierunek działania. Warto wykorzystać ich wsparcie, zanim zdecydujemy się wkroczyć na drogę sądową.

Oczywiście, formę pomocy należy dopasować do wartości przedmiotu sporu. Inne środki wykorzystamy, ubiegając się o zwrot kilkudziesięciu złotych prowizji, a inne, gdy w grę wchodzą kwoty liczone w setkach, czy tysiącach.

Ponadto, pamiętajmy, że spór z bankiem, może ciągnąć się miesiącami, a nawet latami. Jednak, jeśli jesteśmy przekonani o swojej racji, nie warto odpuszczać.